Pengaruh E-Service Quality, System Quality dan Customer Trust terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Mobile Banking Bank Syariah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening

(Studi Kasus UMKM Pengguna M-Banking di Daerah Istimewa Yogyakarta)

Authors

  • Pina Tarbiatul Hasanah Universitas Ahmad Dahlan
  • Sunu Prasetya Adi Universitas Ahmad Dahlan
  • Priyono Puji Prasetyo Universitas Ahmad Dahlan
  • Andy Putra Wijaya Universitas Ahmad Dahlan
  • Fitria Nurma Sari Universitas Ahmad Dahlan

DOI:

https://doi.org/10.12928/iefbr.v5i1.14272

Keywords:

E-Service Quality, Sistem Quality, Customer Trust, Loyalitas Nasabah

Abstract

Di era digital ini, teknologi telah merubah setiap aspek kehidupan manusia, menggantikan manusia dalam banyak pekerjaan. Terdapat pergeseran berkala dari proses manual ke proses sistem informasi (Rouf, 2019). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Electronic Service Quality, System Quality, dan Customer Trust terhadap loyalitas nasabah pengguna mobile banking, dengan kepuasan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini dilakukan pada pelaku Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) di Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) yang memanfaatkan layanan mobile banking dalam kegiatan operasional mereka. Jenis penelitian ini yaitu penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif sebagai metodenya. Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data yaitu primer dan sekunder. Objek penelitian ini yaitu pemilik atau pengelola UMKM. Pada penelitian ini peneliti menggunakan kuesioner online dengan sampel 100 responden nasabah pengguna mobile banking bank syariah dengan teknik purposive sampling. Pengujian instrumen pada penelitian yaitu uji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis datanya ialah uji asumsi klasik yang mencakup uji normalitas,multikolinieritas, dan heteroskedastisitas. Pengujian hipotesis yang dilakukan yaitu uji t, uji mediasi, uji koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Electronic Service Quality, System Quality, dan Customer Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Selain itu, kepuasan nasabah terbukti menjadi variabel mediasi yang memperkuat hubungan antara ketiga faktor tersebut dengan loyalitas nasabah. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan elektronik, sistem yang andal, serta kepercayaan pelanggan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengguna mobile banking di kalangan UMKM. Oleh karena itu, penyedia layanan perbankan perlu terus meningkatkan aspek teknologi dan kepercayaan nasabah untuk mempertahankan loyalitas mereka dalam jangka panjang.

References

‘Aini, Z. (2019). Pengaruh Service Quality Dan Customer Trust Terhadap Customer Satisfaction Serta Dampaknya Pada Customer Loyalty Perbankan Syariah. 6(2), 149–159.

Aristyanto, E., Hasan, A. F., & Surya, N. A. (2019). Pengaruh Komitmen Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Di Surabaya ( The Effect Of Commitment And Trust For Customer Satisfaction Islamic Banking In Surabaya ). 3(1), 1–18. Https://Doi.Org/10.21070/Perisai.V3i1.1981

Devy, N. A. A., & Fikriyah, K. (2022). Pengaruh Promosi Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan Layanan Bsi Mobile Pada Bank Syariah Indonesia Kc Surabaya Dipenogoro. 2(1), 1386–1398.

Fatimah, S. (2024). Reslaj : Religion Education Social Laa Roiba Journal Pengaruh Service Quality , E- Trust Dan Transformasi Digital Reslaj : Religion Education Social Laa Roiba Journal. 6, 378–381. Https://Doi.Org/10.47476/Reslaj.V6i1.3952

Hasbi, N. Z. (2024). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Dalam Meningkatkan Minat Pengguna Bank Syariah Indonesia. 14(1), 1–13. Https://Doi.Org/10.21927/Jesi.3124.3483

Hendarti, A. M., Toni, A., & Candra, R. (2023). Knowledge , Service Features , Benefits , Convenience And Their Influence On Customer Interest : Evidence On Bsi Mojopahit 2 Mojokerto City , Indonesia. 49–66. Https://Doi.Org/10.15642/Elqist.2023.13.1.49-66

Hidayah, N., Andriyati, S., Rismayani, V., & Victoria, V. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kemudahan Transaksi Dan Fitur Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Penggunaan Bsi Mobile Banking. 4, 139–159.

Ikhsanti. (2023). Pengaruh Gaya Hidup Halal Dan Identitas Diri Terhadap Pola Konsumsi Halal Fashion Di Kalangan Mahasiswi Program Studi Ekonomi Syariah Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau. 1–14.

Ismulyaty, Sri, Nurmaini, Roni, & May. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pengguna Internet Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (Bsi Kalirejo). 66–75.

Jayusman, I., & Shavab, O. A. K. (2020). Aktivitas Belajar Mahasiswa Dengan Menggunakan Media Pembelajaran Learning Management System (Lms) Berbasis Edmodo Dalam Pembelajaran Sejarah. Jurnal Artefak, 7(1), 13. Https://Doi.Org/10.25157/Ja.V7i1.3180

Junaedi, J., & Wahab, A. (2023). Hipotesis Penelitian Dalam Kesehatan. Jurnal Pendidikan Dan Teknologi Kesehatan, 6(2), 142–146.

Nawangsari, S., & Dwirahma, N. (2020). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Bni Mobile Banking Melalui Citra Bank Sebagai Variabel Intervening ( Studi Kasus Pada Nasabah Pengguna Bni. 22(1), 55–63.

Nurdin, M., Iain, S., Nurdin, N., Musyawarah, I., & Nurfitriani, N. (2020). Pengaruh Pelayanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah ( Studi Pada Mahasiswa Perbankan Syariah Iain Palu ). June. Https://Doi.Org/10.24239/Jipsya.V2i1.24.87-104

Panjaitan, I. R., Rahma, T. I. F., Hasibuan, & Ahmad, N. F. (2023). Pengaruh E- Trust Dan E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Nasabah Pengguna Bsi Mobile Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pengguna Bsi Mobile Di Kota Medan). 2(11), 4423–4438.

Ramadhan, S. (2023). Analisis Pengaruh E- Service Quality Dan E-Trust Terhadap E-Custumer Loyalty Menggunakan Mobile Banking Dengan E-Custumer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Bank Syariah Indonesia (Bsi) Di Kota Malang).

Rouf, A. (2019). Reaktualisasi Dan Kontekstualisasi Kearifan Lokan Frngan Manhaj Global: Upaya Menjawab Roblematika Dan Tantangan Pendidikan Di Era Society 5.0 Dan Revolusi Industri 4.0. Seminar Nasional Pascasarjana Unnes, 5.

Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D (Sutopo (Ed.)). Alfabeta.

Wahyuningsih, F., & Rojuaniah. (2023). Pada Nasabah Aplikasi Mobile Banking Bank Bsi Syariah.

Wijaya, J. P., & Sri, D. (2023). Banking Pada Umkm Di Kota Palembang. 2(1), 1– 18.

Zaroni, A. N. (2020). Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah. 4(2).

Downloads

Published

2025-08-18

Issue

Vol. 5 No. 1 (2025)

Section

Articles

License

Copyright (c) 2025 Pina Tarbiatul Hasanah, Sunu Prasetya Adi, Priyono Puji Prasetyo, Andy Putra Wijaya, Fitria Nurma Sari

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Authors who publish with Journal Islamic Economics, Finance, and Banking Review (IEFBR) agree to the following terms:

  1. All articles published are Open Access which means they will be immediately and permanently free for everyone to read and download.  We use the CC-BY-SA license options under the Creative Commons Attribution License (CC BY-SA 4.0). Creative Commons Attribution License (CC BY-SA 4.0). CC-BY-SA assures that all works will be available under CC-BY-SA always and no risk of commercial actions against the will of the copyright holder.    
  2. Anyone can use, copy and disseminate the material in any medium or format; as well as re-use, re-mix, transform, and build upon the material for any purpose, even commercially. However, they must acknowledge the authors by giving appropriate credits (cite to the article or content), provide a link to the license, and indicate if changes were made and use under the same license as the original.
  3. Authors retain copyright and grant license exclusive rights in their article to Universitas Ahmad Dahlan as the publisher of the Journal Islamic Economics, Finance, and Banking Review (IEFBR).
  4. Authors have the right to retain patent, trademark, and other intellectual property rights (including research data). 
  5. Authors have the right to proper attribution and credit for the published work.

Copyright Transfer Agreement

  1. The Authors submitting the manuscripts do so on the understanding that if they are accepted for publications, the copyright of the articles shall be assigned to Universitas Ahmad Dahlan as the publisher of the Journal Islamic Economics, Finance, and Banking Review (IEFBR).
  2. Universitas Ahmad Dahlan as the publisher of the Journal Islamic Economics, Finance, and Banking Review (IEFBR), the Editors, and the Editorial Board Members of the Journal Islamic Economics, Finance, and Banking Review (IEFBR) make every effort to ensure that no wrong or misleading data, opinions, or statements are published in the journal. In any way, the contents of the articles and circulars published in the Journal Islamic Economics, Finance, and Banking Review (IEFBR) are the sole and exclusive responsibility of their respective authors and advertisers.
  3. The publisher may revoke the publication for violating the ethical code of conduct.